TTQS 電子專刊_105年度第09期

知識講堂 TTQS與ISO訓練品質系統之比較研究

TTQS與ISO訓練品質系統之比較研究

‧ TTQS輔導顧問 凌孝光

摘要

人力資源是企業重要的資產，在瞬息萬變及高度不確定的全球環境，中小企業面臨極大之挑戰，為能提升競爭力或轉型，企業訓練與人才培育之議題更顯重要。在倡導事業機構投資所屬員工之人力資本之同時，更應致力於確保訓練品質與績效，以強化企業及訓練單位之辦訓意願與能力，進而協助勞工有效提升職場競爭力。

壹、前言

勞動部(前勞委會)於民國94年度起，參酌援引ISO10015、歐洲職業訓練政策、英國IIP人才投資方案、澳洲的積極性職業訓練政策等內涵，據此，勞動力發展署(原職訓局)特別就訓練之計畫、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂訓練品質系統（Taiwan TrainQuali System，TTQS）。近年，勞動力發展署特就訓練之計畫、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂人才發展品質管理系統（TalenT Quality-management System， TTQS），以確保訓練流程之可靠性與正確性。TTQS流程迴圈如圖1所示。

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國內事業機構(企業/組織)導入TTQS已逐年增加，除可運用政府在推動TTQS時的輔導補助來降低導入成本之外，企業從上自下的將人員的工作及能力做一盤點，促使企業經營理念的貫徹、核心能力的確保、建構企業優良的體質、奠定永續經營的基石。

為因應國際人力資源的發展趨勢，國際標準組織(ISO)繼1999年12月頒布了ISO10015品質管理-培訓指南，復於2010年公布ISO29990:2010非正規教育學習服務管理系統，即是針對企業內部及訓練機構，所設計的一套更完整的品質管理系統，以解決培訓服務業者從顧客需求、培訓設計、資源投入、培訓傳遞、及監控其結果等一連串品質管理的作業流程，導引組織運用系統化的管理來實踐學習服務的品質與管理績效，人員培訓管理邁向「學習服務管理」系統的時代，高義展[7]。ISO29990:2010強調整個學習服務品質管理系統是一互動回饋的循環體，由瞭解利害關係人（如學習者、企業、其他出資者，與社會中的相關單位）的需求為開端，並監控整個學習服務傳遞的過程，進而使所有利害關係人滿意。

綜觀上述，本研究藉由比較TTQS及ISO29990兩者之差異分析，取其優點，以利企業或訓練機構建構一個具有國際觀的高績效訓練品質系統，將有助於企業提升人力資源，創造有利環境，強化企業競爭力。

貳、ISO10015

國際標準組織ISO於1999年12月頒布了ISO10015品質管理-培訓指南，針對訓練流程與規範標準提出品質保證標準，以確保組織內訓練系統與課程規劃及課程設計等課程安排之品質提升。ISO10015為ISO9000系列之國際標準中，針對組織內人力資源培訓進行規範的標準，具兩項要點，一為連結組織的人才需求、人才投資，乃至人才績效提升；二為前述之人才投資為適切的訓練，及有效的學習過程，建立每個過程的檢視要點，協助連結訓練、目標及評估，林雅琴[3]。ISO 10015 訓練迴圈如圖2所示。

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參、ISO29990

國際標準組織(ISO)於2010年10月發佈29990:2010培訓服務機構的學習服務管理系統標準，針對推廣教育中心、補習文教機構、職業培訓機構、社區大學等各種非正規教育培訓服務機構-學習服務提供者(LSPs)所建立的國際認證標準。

ISO29990這套品質管理標準的條文一開始就記載︰「本標準使用術語學習服務（Learning services） 而非培訓（training）。」目的就是鼓勵業者能聚焦學習過程各式服務的提供，而非只在乎最後的學習結果，高義展[6]。換句話說，希望學員接受到的不只填鴨式的灌輸，而是能體驗到愉快的上課過程並真正吸收所學到的新知識。這也是ISO9001尚未涵蓋的重要觀念。

ISO29990:2010強調整個學習服務品質管理系統是一互動回饋的循環體，由瞭解利害關係人（如學習者、企業、其他出資者，與社會）的需求為開端，其執行過程轉化為具有互動改善的機制，由確認學習的需要，到設計學習服務，進而確定學習服務的規範，以PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環為基礎之持續改善，對於學習效果與學習服務的評估。其運作的目的主要是以學習服務提供機構的顧客，也就是從學習者的需求出發，並聚焦在各流程產出的重要性，以提供優質的客製化的課程設計、學習環境及合適的情境化教學等，協助符合每個人在職場、生涯規劃及升遷需要的管理系統。透過檢測、測量、分析及改善四個相關成分，以達成培訓的品質保證，而培訓品質管理之目的仍在於符合利害關係人的期望。ISO 29990學習服務管理迴圈如圖3所示。

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肆、ISO10015、ISO29990與TTQS差異分析

現行的2012年版TTQS的主要架構為PDDRO，與ISO29990非正規教育及訓練之學習服務提供者之基本要求，以PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環為基礎之持續改善，兩者流程雖有些差異，但其主要精神及組織目標均相同，即TTQS之PDDRO迴圈係涵括了PDCA之精神，陳漢蔚[8]。例如PDDRO之查核（review）係對應於PDCA之查核（check）等，周建維[5]。故在進行TTQS之PDDRO每個步驟或流程時，亦應符合PDCA之要求與精神，才能使TTQS發揮效能。

ISO29990及TTQS，最後的步驟都是採取驗證的工作，ISO精神是在於驗證(評鑑)，TTQS驗證是採取評分(量化)來表示，依據PDDRO不同評核標準及不同的權重分數，評出分數的高低，而決定出對應包括「未通過」、「通過門檻」、「銅牌」、「銀牌」、「金牌」等五種等級。ISO 10015、ISO29990與TTQS差異比較，彙整如表1。

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伍、結語

研究發現ISO 29990 與TTQS有多處相同與部分差異之處，例如ISO 29990之驗證目的主要係強調學習成效及使用的學習方法能夠滿足利害關係人的需求，TTQS 之驗證目的則主要係確保訓練品質、幫助及滿足組織所設定的訓練品質目標等；而驗證機制、驗證最終目標、文件化要求等皆相同；然ISO 29990除重視訓練過程與成效外，另加入經營規劃、風險評估以及財務預估等，以解決培訓服務業者從顧客需求、培訓設計、資源投入、培訓傳遞、及監控其結果等一連串品質管理的作業流程，使人員培訓管理邁向未來的「學習服務管理」系統的時代。為使本研究的成果能夠更朝向企業需求發展，未來在輔導企業建置訓練品質流程時，可以整合兩者之優缺點，使企業能夠更明確的建置訓練品質系統，讓訓練績效呈現，進而成功反映至企業經營績效，使企業經營與人才培育走向正向、良善的發展。

參考文獻

1.Hisao Nojima, Kazuo Miyazawa, Kumi Nakamura, (2010), ISO 29990 in Japan and Asia, Global HR Forum, October 28, 2010

2.王謙，「企業如何建構一套符合TTQS 與ISO 10015 標準之訓練管理體系」，勞動部勞動力發展署──TTQS 訓練品質評核系統網站 (2011)。網址http://ttqs.evta.gov.tw/Experts_Column.aspx

3.林文燦、孔慶瑜、林麗玲，IIP、ISO10015與TTQS差異分析，品質月刊．45卷4期 (2009)

4.林雅琴，「落實人才品質管理，創造顧客無價歡樂」，品質月刊，第42 卷，第11 期，頁32-34 (2006)。

5.邱靖蓉，「導入TTQS、PDCA循環與ISO 10015等訓練品質管理概念於公民核心素養課程系統設計之應用」，120｜第十期(2012)。

6.周建維，「透過稽核提升TTQS 訓練品質管理能力」，勞動部勞動力發展署─TTQS網站，(2012)，網址〈http://ttqs.evta.gov.tw/Experts_Column.aspx〉。

7.高義展，「正規暨非正規教育機構參與TTQS評核問題之探討」， (2013)。

8.陳玉琳，「導入策略性訓練體系關鍵成功因素之研究-以TTQS標竿企業為例」，台灣科技大學企業管理研究所碩士論文，未出版，臺北 (2008)。

9.陳漢蔚，「TTQS 的多元應用思考」，勞動部勞動力發展署──TTQS網站 （2012），網址〈http://ttqs.evta.gov.tw/Experts_Column.aspx〉。