電子專刊_105年度第09期
橋與度船─如何掌握TTQS系統精髓，順利達標
‧ TTQS評核委員、世新大學兼任助理教授 徐國淦
摘要
勞動部推動TTQS的目的是建立一套系統化的訓練架構，讓訓練單位透過系統指標，持續改善訓練品質，強化人力資本與競爭力。也就是透過訓練品質管理迴圈：計畫P（Plan）、設計D（Design）、執行D（Do）、查核R（Review）與成果O（Outcome）等五個流程、19項指標，將訓練觀念從成本的「支出」，扭轉為「人才投資」，讓「人才」成為單位最重要的資產。依此，企業要發揮TTQS訓練的最大功效，取決於管理循環迴圈的環環相扣，每一個環節都要經過思考，建立關連性。
壹、上下要一致，定位明確效果佳
首先就計畫分析，強調「明確性」、「系統性」、「連結性」及「能力」四大項。明確性包括：願景／使命／策略揭露、目標與需求、訓練政策、核心訓練類別／領域等。大部分單位都會將願景／使命／策略在網頁揭露，也有部分受評單位會在公告欄、訓練教室、會議室等地方，以斗大海報揭露，潛移默化溶入員工心裡，成了企業文化的一環。當出席評核的同仁與主管對願景／使命／策略都能朗朗上口，何者效果佳？分數高？
教育訓練的需求方面，部分工會或協會開辦的訓練課程，常與機構定位不符，比如推銷員、百貨食品業、輪胎修理、檳榔業等類似工會，卻辦拼布、手工肥皂等課程。這類課程，很難彰顯與目標需求間的緊密連結；也不易依據策略需求、訓練需求，作出Gap分析。再者，許多單位的訓練品質管理手冊採用「公版」，沒有依組織特性訂定，有些手冊雖有修訂，卻不知修正重點及用意，形式大於實質，只要稍加改進，應可得較高評分。
有關「訓練單位的行政管理與相關職能」部分，一般僅做到訓練人員粗淺的職能盤點，以及參與TTQS相關訓練等，並未進一步落實。美國訓練與發展協會將訓練人員的角色分析，職能包括：(1)評估者；(2)團體協調者；(3)個人發展諮商；(4)教材編寫者；(5)講師；(6)訓練發展的管理者；(7)行銷者；(8)媒體專家；(9)需求分析專家；(10)專案行政執行者；(11)專案設計者；(12)策略專家；(13)任務分析者；(14)理論家；(15)轉移改變者等15項指標。這15項指標，可做為單位教育訓練人員職能盤點的參酌，並依此做職能補強，應更能符合指標要求。
貳、需求缺口要精準，訓其應訓免浪費
設計部分，包括：需求相關的職能分析與應用、訓練方案的系統設計、利益關係人的參與過程、訓練產品或服務的採購程序及甄選標準、訓練與目標需求的結合等5項指標。
訓練需求分析，應從企業目標所需要具備的能力（如企業要求的績效），減去員工現有能力（現在的績效）求得。即：訓練需求=完成預期工作所必須具備的能力-員工現有的能力；依此找出職能缺口，再評估採取工作中訓練（on-the-job training），還是工作外訓練（off-the-job training），且應配合企業人力資源需求與人力發展目標，以達相輔相成效果。另外，如能增加一些訓練需求評估的方法，如：問卷調查、面談紀錄、工作考核紀錄、觀察紀錄等等相關佐證，分數一定會比較高。
有關利益關係人的參與部分，如果企業負責人在主管會報、早會等各式會議中能有相關訓練指示等，以及工協會理事長在各種會議中的談話佐證紀錄，評分一定會比較高。另外，辦訓單位在執行訓練計畫的各流程中，是否有將相關部門主管意見與需求納入方案與決策，是否有課程委員會的會議紀錄、專家訪談紀錄等，都會關係到評分高低。
參、學習要移轉，訓練應適切
執行部分，包括：訓練內涵按計畫執行的程度、學習成果的移轉與運用、訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化。其中，學習成果的移轉與運用比較困難彰顯，所謂訓練移轉，是指受訓人員能有效地將受訓知識與技術應用在學習成果的移轉與運用工作上，尤其是參與工協會受訓，更難檢測，但如果訂有：「課後行動方案」、「追蹤教育訓練實施要領」、「教育訓練成效追蹤調查表」等相關佐證，應能拿到較高評分。
肆、查核要確實，全程監控不可少
查核部分，包括：評估報告與定期性綜合分析、監控與異常矯正處理二項。查核是為了確保良好的訓練品質，以及訓練工作改善的依據。從訓練執行，到異常狀況的矯正，都是檢核的要項。但一般訓練單位僅做辦練期間的查核與異常處理，並沒有每一流程的監控與改善紀錄。辦訓單位如能就訓練過程中，提出持續監控紀錄，並彙整結果進行年度審查；以及提供訓練流程異常時的紀錄與因應措施，這項評分相對會比較高。
伍、成果要彰顯，具體事證最重要
最後是成果，也是最難得分的項目，主要是依Kirkpatrick評估模型，依序為反應（reaction）、學習(learning)、行為(behavior)、成果（results）四個層次。「反應」層次指學員對訓練實施整體滿意度。「學習」層次指受訓練者，經由訓練課程改變其態度、增進其知識或技術。「行為」層次是指受訓者將訓練所學應用在工作職場的行為。「成果」層次是對組織所提供的具體貢獻。
陸、結論
TTQS各項指標，是以有無記錄或文件證明做為評核標準。評核單位只要依據19項指標所訂的步驟，按部就班，成績應不致偏差太大。事實上，TTQS官網（http://ttqs.wda.gov.tw/Default.aspx）內有許多寶藏，資料下載區有TTQS說明手冊及金牌單位成效分享等；知識充電區的電子書城，更有完整系統介紹及重點說明，只要善加利用挖掘，必能掌握要點，成為標竿單位。