電子專刊_105年度第10期
應用TTQS建立完善人才培育體系與運作機制
策略性人力資源提升競爭優勢
‧ 寰宇國際品質顧問有限公司 總經理 蕭德賓
摘要
隨著全球化與知識經濟時代的來臨，人力資源已成為全球各個國家與各企業組織在全球化競爭上的重要戰略因素。本文將從人力資源管理發展的趨勢切入，透過策略性人力資源發展體系運作原理的闡述，以案例說明如何應用TTQS相關要項指標運作的原理來建立人才培育體系，最後，說明如何透過TTQS要項指標與評核計分標準中有關持續改善的相關設計，以建立有效的運作機制，進而提昇企業組織整體的競爭力。
壹、 策略性人力資源發展體系
隨著全球化與知識經濟時代的來臨，人力資源已成為全球各個國家與各企業組織在全球化競爭上的重要戰略因素。根據美國哥倫比亞大學企研所針對全球20幾個國家、1500多位跨國企業領袖所做的經營管理技能排序調查顯示：最重要的為「經營策略管理」，次重要的則為「人力資源策略管理」。其次，從相關的調查與研究，顯示策略性人力資源已成為提升組織競爭優勢的重要來源。
策略性人力資源管理(strategic human resource management；SHRM)：係指為達成組織目標而規劃的人力資源配置與活動類型。強調全面性與目的性，運用創新及彈性化的人力資源管理策略。有計劃性與系統性組織的訓練及發展等活動，若能配合組織的目標而設計，將能強化組織競爭優勢。人力資源發展之所以必須與組織發展結合，因為組織在了解外局環境、機會與威脅後，整合組織的策略與人力資源管理，有助建立組織競爭優勢，使各部門協力合作。企業採行為確保組織人力資源能有效運用的整合計畫或管理取向，以協助組織達成任務及目標的一切活動。人力資源是若能夠與組織的策略規劃及人力資源政策做一個緊密結合，而且中高階主管與員工能對公司的策略規劃有共識，那將會更有機會執行好人力資源發展活動，因此「策略性人力資源發展」（strategic human resource development；SHRD）就成為一個正面的、有系統的方案，並連結了策略規劃與文化變革的觀念。企業組織則可透過教育訓練發展的介入，以實現員工之能力的有效運用及組織績效目標的達成。
「策略性人力資源發展」與傳統的訓練與發展不同的地方在於「策略性人力資源發展」的每個培訓方案都可以反映出問題的特殊之處，如果每個培訓方案能與公司內所有的策略結合，便能夠對企業的績效與競爭產生長期的影響；傳統的培訓方案與「策略性人力資源發展」的培訓方案之差別在於，傳統的培訓方案活動是在於提供個人機會來充實所缺乏的知識、技能，而「策略性人力資源發展」的培訓方案則是運用以往的組織經驗，來預測未來員工所需要補充的知識及技能。
因此，參與我國的「人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System， TTQS）」規劃與發展的學者與專家們，根據「策略性人力資源發展」之意涵並參考ISO10015之四階段培訓架構，提出了「策略性人力資源發展體系圖」如(圖一)，並成為TTQS各要項指標之系統運作的原理。該圖主要說明，培訓方案倘若要符合企業組織策略執行、人才發展與績效提升的需求，就必須讓組織企業的使命、願景被所有的員工接受並能形成一定的共識，經由掃描外部的機會與威脅以及內部優勢與劣勢的分析後，來擬定適合的策略。同時，透過策略的展開進行企業組織短、中、長期目標的訂定，進而展開年度的經營計畫，透過平衡計分卡之策略地圖的展開來擬定各部門的KPI甚至展開到個人的KPI，並以此來進行部門年度工作計畫以及個人工作計畫之規劃依據，當規劃執行這些相關的工作計畫時，若發現相關權責人員有職能缺口時，則需進一步進行相關人員之職能落差分析，分析的結果則作為年度教育訓練或中、長期人才培育之訓練需求的來源。然而，這中間也有可能是因職能不足而未達成目標所造成的組織績效之落差，亦是形成訓練需求的另一項來源，當這些訓練需求被彙整、分析與界定後，則可形成年度培訓方案計劃。
接下來就可開始進行各培訓科目之培訓目標的界定，在界定之前則必須同時進行任務分析與個人分析，其中任務分析就是要界定完成該任務所需之行為指標與職能內涵，在個人分析部分，就是要界定受訓人員的先備條件，以及該人員是否已與其單位主管及培訓承辦單位，透過利益關係人參與的過程，針對培訓計畫與方案已形成相關的共識。當有明確的培訓目標後，則開始進行培訓方案的設計與規劃，包括甄選適合的講師、選擇適合的教材教具以及培訓方法的設計與發展，也包括相關教學工具的設計與評量工具的設計…等等。倘若該培訓方案屬核心訓練類別，亦即與公司策略目標有密切關聯的培訓方案，建議其培訓目標在訓練結果評估之層次，建議至少要到L3，也就是行為評估的層次。然而，要達到行為層次的訓練結果，則需在培訓方案的設計與規劃時，就要考慮相關學習成果移轉機制，也許是行動方案的提出、或者透過競賽、提案或獎懲等方式，由其主管一起參與協助受訓人員能將學習的成果移轉至行為，進而可提高個人績效。
在訓練的提供階段，則是依據訓練設計與規劃的結果進行執行前的各項檢視，同時，執行後須留下相關的紀錄，而執行的結果則透過相關的訓練評估工具來蒐集其學習成果證據，以驗證受訓者最終是否達到訓練設計與規劃之培訓目標。策略性人力資源發展體系符合系統化的架構與要素，因此，各階段均有輸入(INPUT)、輸出(OUTPUT)、過程(PROCESS)與回饋(FEEDBACK)的運作機制，在培訓的四個階段包括:界定訓練需求、訓練設計與規劃、訓練的提供與訓練結果的評估，須進行全程的監控、查核與回饋，以建立系統持續改善的運作機制，這些相關的機制在TTQS的各要項中都有所設計，這一部分會在本文的最後一部分進行說明。
貳、 運用TTQS之要項指標建立人才培育體系
人才培育體系是為達成企業組織之使命、願景及中、長期目標與策略所需求的人才，而進行之計劃性與系統性之培育機制，透過策略性人力資源之運作來決定教育訓練的政策。在TTQS之要項指標的第一項，就是針對組織願景/使命/策略的揭露及目標與需求的訂定有相關的要求，其中，除了須揭露組織願景/使命/策略外，還須展現組織策略及未來發展方向與組織年度工作計畫，以及相關行動方案。
另外，TTQS的第二項則要求須有明確的訓練政策與目標以及高階主管對訓練的承諾與參與，亦即須依照組織情境與特性來訂定其中、長期策略與使命願景需求達成所需之人力，其中的「訓練政策」係指由高階主管來訂定其對培訓的角色定位與期待為何?其次，也要求適當揭露給員工知悉，主要係期望在與員工達成一定的共識的過程中，能讓員工知道公司中、長期的發展方向為何?與他需要接受培訓的原因，同時，也期望協助其職涯發展的方向能與公司發展的方向一致。另外，TTQS亦要求須展現高階主管對訓練之承諾與參與，也就是要能看見決策階層有規劃與投入足夠的資源來實踐其組織的訓練政策與目標。
在TTQS的第三項則要求企業組織須展示其完整之教育訓練體系的規劃，並且此體系需適當反映訓練發展重點及核心能力，亦即要求企業組織須決定哪些組織階層員工是訓練發展的重點?哪些組織功能對組織策略目標的達成最具關鍵性?哪些訓練發展方案是最需要的?也就是在核心能力、關鍵員工、訓練發展方案三個構面的交織下來建立其教育訓練體系，以提供完成企業組織之使命、願景與中、長期目標與策略所需的各類人才。
(圖二) 為應用TTQS建立人才培育體系的案例，該組織為一非營利基金會下轄的事業單位，主要的業務為加油與附設洗車服務，其使命為: 「致力培養好的員工與工作環境，以致讓身心障礙員工有尊嚴的為客戶提供更好的服務」，組織的願景: 「成為具備市場競爭力及提供身心障礙者就業育成平台的加油站」，經過其策略分析之後所界定的核心策略為: 「企業結盟、多元行銷與服務加值」。由於該組織主要的作業人員為身心障礙者，所以，其訓練政策則為: 「安全第一、以人為本與以客為尊」。其中，「安全為第一」係因該組織從事高危險的特許行業，而配合其使命願景之訓練政策則是「以人為本」，換句話說，為了培養身心障礙者未來可攜能力，所以必須要強化營運管理訓練人員知能的養成，並建構其未來的培訓幹部，另外，也因為該組織為典型的服務業，所以，要求教育訓練之規劃與實施則須考慮以顧客需求為導向，而期能達「以客為尊」的境地。
所以，我們可以看到在TTQS各要項指標的要求下，透過核心能力、關鍵員工、訓練發展方案等三個構面的交織，所建置而成的人才培育體系，就職務別的構面來看，從基層作業的加油洗車員、資深加油洗車員到基層幹部的營運管理訓練員、組織發展所需求的人才發展管理員，一直到經營層的站長；另外，從訓練別的構面來看，從新人新進人員的訓練、養成訓練、例行性訓練到專業的訓練，包括:顧客管理、營運管理、設備管理、職業安全、就業服務與教學實務，到專業進階與通識課程，來建置其人才培訓體系所需求之相關培訓方案(科目)與內容，此人才培訓體系不但可循序漸進地培養組織需求的各類人才，同時，也提供了組織人員職涯發展的參考藍圖。倘若細部來檢視這些培訓方案的內容，會進一步發現內容除了可符合其訓練政策之要求外，也是執行中、長期策略並能達成組織願景與使命的人才培育方案。
參、TTQS之持續改善的運作機制
「持續改善」是TTQS與ISO 9001系統之共通核心精神，TTQS系統性之要求，在第四項:系統化文件資料要求其需展示如何核准、公告、更新與保存紀錄，其背後所進行的制度建置，以及在第十四項:於各階段所產生文件有適當系統化記錄並有分析與運用，以及相關文件記錄有適當之保存與建檔的要求，另外，透過第十五項:評估報告與定期的綜合分析，要求須有適當的審查檢討改善的機制，也包括在第十五項中要求，須展現整體訓練過程中，有持續監控且符合程序要求之背後的稽核機制，同時要求須彙整結果進行定期(年度)審查之制度持續改善的機制，已構成一系統性之持續改善的運作架構，再加上在TTQS評核之計分標準中，"5"表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善達到標竿水準，讓持續改善的運作機制可以展現於高牌等之要求層次。
肆、 結論
在知識經濟時代與全球化競爭日益劇烈的趨勢下，策略性人力資源已成為提升組織競爭優勢的重要來源。根據「策略性人力資源發展」（SHRD）之意涵，與ISO10015之四階段培訓架構，所提出之「策略性人力資源發展體系圖」，形成TTQS各要項指標之要求與運作原理。應用TTQS相關要項指標，透過TTQS要項指標與評核計分標準中有關持續改善的相關設計，可建立完善的人才培育體系與運作機制，進而提昇企業組織整體的競爭力。
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